呼叫中心的知识管理

　　知识管理——可能是继ERP和CRM之后的另一个热点，有效管理企业的知识资产，增强企业的创新和竞争力，知识库是其中必不可少的组成部分。

　　呼叫中心——表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串串的电话号码，数字后面是一个个真实而巨大的企业，接触各色人等，解答万千问题。

　　呼叫中心是需要知识管理的。

　　 场景1，某移动公司呼叫中心

　　“你好，我用的是XXXX手机，刚刚申请了GPRS服务，想连到笔记本电脑上上网，请问应该怎么设置啊？

　　您的手机是什么型号？

　　xxxxx

　　噢，我这儿有一篇使用指南，我发email给您可以吗？

　　网都上不了怎么收email？

　　那传真？

　　我收不了传真。

　　那我给您念吧！

　　......”

　　可以看出，移动公司已经有了一个基本成型的知识库，很多知识储备已经有了。但是这并不应该是全部。顾客能获得知识的渠道是多种多样的，传真，email，上网，甚至由坐席念给他听。同样一个内容，针对不同的渠道应该有不同的形式。就象前面的问题，如果是传真的话，内容应该简要，最好能缩在一页上，最好再把相关网址写上，解决不了还可以上网；如果是email或者上网方式，内容就不妨详细一点，最好再配一些图片,能让顾客一步一步地看到如何去解决自己地问题；如果是口述方式，念是肯定不行的了，最好坐席有过实践经验，那样才能一步一步指导着客户操作，并且能和客户有足够地交互。有这样的呼叫中心和知识库，您是不是感觉服务更贴心一些了呢？

　　 场景2，某家电厂商呼叫中心

　　“您好，我是你们的电视机用户，现在我的电视遥控器不好用了，你们能帮我来看一下吗？

　　是不是您的电池使用时间太长了？