呼叫中心的知识管理

　　我前几天刚刚换上的新电池，还是不行？

　　明白了，这样吧，您把遥控器拆开，用酒精把里面的电路板擦一下看是不是会好一点，如果还是不行的话，我们就派人上门给您换一个，您看可以吗?

　　好吧，我先试试，还有一个问题，我还想买你们的冰箱，您能告诉我200立升左右的冰箱日耗电大概是多少吗？

　　冰箱是吗？这个，对不起，我不是负责冰箱业务的，您稍后再拨这个电话选冰箱可以吗？

　　那就这样吧。”

　　有什么问题吗？看起来都很好，服务态度，处理问题的方式，但是冰箱的那个问题真的就那么难回答吗？是不是还能做的更好一点呢？我们不能强求每个坐席都对本公司的所有产品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是对于不同产品系列的简单问题，就比如一些简单的技术指标，常见问题处理等等，我想通过知识管理的手段还是可以解决的。就象前面的例子，也许这个问题回答好了，就能争取到一个新的冰箱用户，也许就因为这一点麻烦，用户就选择了其他品牌。尽量通过一个接口和客户打交道，这不正式前一段时间HP大改组所追求的吗？背后需要的，不仅仅是不同系列产品员工的合作，还需要对不同系列的产品知识进行更好的管理，这应该是知识管理的重要组成内容。

　　 场景3 某银行呼叫中心

　　一位朋友发现自己的信用卡丢了，赶紧打955xx作了个电话挂失，又赶上公司派他出差，这带着很多现金出去可不方便。于是又打电话咨询如何补办新卡。

　　“你好，我的信用卡找不到了，已经做了电话挂失，请问我怎样才能补办新卡？

　　这种情况您要到信用卡中心去办理，地址是XXXXXXX，做完正式挂失后就可以补新卡了。

　　那大概要多长时间才能拿到新卡？

　　噢，这个大概15天吧，我们刚刚更新了系统，不知道是不是能快点了，您最好打电话直接问信用卡中心吧，电话是XXXXXXX。”