呼叫中心的知识管理

　　唉！这可麻烦了，这不等于帐户冻结15天嘛，看来要靠借钱过日子了。放下电话，拨了那个号码，全部是占线。真烦，回头要考虑换家银行了。先不问了，直接去吧，反正办正式挂失也要跑一趟，早办一天就早一天拿到新卡啊。10点钟出去的，没到中午吃饭时间就美滋滋的回来了，全部搞定，下午就能拿着新卡出差去了。这信用卡中心的服务确实改善不少，一进门就有专人接待，告诉你去哪个柜台填什么单子，要不是授权有一点问题，半个多小时能能拿到新卡了。

　　从开始的不满意，都后来的美滋滋，这个客户是留下来了，但是问题却不应该这样结束。

　　一方面，信用卡部门的服务质量有了重大的改进，但是在另外一方面这种有效的改进却没有反映到呼叫中心，没能直接给顾客一个满意的答复，不能不说是一种遗憾。我们无从考证银行的新系统更新多长时间了，也许仅仅是几天，也许已经几个月了，无论多长时间，这种对客户相当重要的信息都应该最快地反映到呼叫中心。否则客户也许就因为这种简单的原因而流失了，虽然实际上我们做的比说的好多了。

　　呼叫中心是企业面向顾客的窗口，企业中所有和顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到呼叫中心，也就是说应该建立从企业中各个面向顾客部门到呼叫中心的信息和知识流，使呼叫中心真正成为企业顾客的帮助和信息中心。很多人都会有这样的经历，向呼叫中心求证一个问题，往往得到的答复就是一个电话号码，必须去问其他部门，而这个电话占线的概率往往超过90％。这样的呼叫中心实际上只起到了电话转接员的作用。究其原因，很简单，没有流入呼叫中心的信息和知识流，我们的坐席也是巧妇难为无米之炊啊！当然，呼叫中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。呼叫中心可以直接接触到顾客，他们最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，顾客最希望获得什么样的东西。而这些内容常常是产品和市场部门花大价钱去第三方买来的。呼叫中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。