基于智能网的客户服务中心

　　智能网是现代计算机技术在电信领域应用的成果，其核心思想是控制与交换分离，集中控制；其主要特点是，用户使用与业务无关的构件，可编写业务逻辑，并动态加载到智能网中，快速实现新业务。

　　采用智能网技术可管理客户服务中心。其实现方法是把客户服务中心业务作为一种增值服务，和其它如300，800，MAS 业务一样，在智能网系统中加以实现。

　　客户服务中心系统结构

　　客户服务系统采用Excel可编程交换机作为前端接入平台；CTI服务器采用基于Solaris操作系统的自主研制的Call Control智能业务平台做呼叫控制；IVR服务器基于UNIX操作系统，上面运行自主研制的IVR软件。数据库服务器则是整个系统的数据信息源头，Informix数据库管理系统以其在数据库方面的领先技术将保证系统重要数据的安全、可靠。

　　除此之外，本系统还提供基于Web的客户服务，系统的Web Server产品可以让因特网用户通过浏览器方便地访问到客户服务中心，并且同客户服务中心的业务代表进行交谈； Web Server产品还可以同步因特网用户和客户服务中心服务代表的浏览器内容；使他们可以互相了解对方所看到的浏览器内容，以便进一步交流。

　　客服中心系统结构图

　　客户服务中心业务实现

　　使用本客户服务中心可以向客户提供24小时自动语音应答、用户预约回叫业务、客户资料查询等多种服务方式，支持如下功能。

　　灵活合理的呼叫分配 使用软件模块进行呼叫分配，可以考虑到诸如客户优先级、服务优先级、客户的缺省坐席、缺省服务等各种排队因素；可以随时调整系统的排队控制参数，根据系统的运行情况灵活、迅速地改变排队策略，呼叫分配更加合理。