基于智能网的客户服务中心

　　本客户服务中心由北京邮电大学国家重点实验室研制，它采用国际先进智能网技术，使用Excel可编程交换机作为前端交换平台。

　　 智能网是现代计算机技术在电信领域应用的成果，其核心思想是控制与交换分离，集中控制，主要特点是：用户使用与业务无关的SIB; 用户可编写业务逻辑，并动态加载到智能网中，快速实现新业务。

　　 智能网技术实现客户服务中心的方法是把客户服务中心业务当作一种增值服务，和300、800、MAS等业务一样，在智能网系统中加以实现。

　　 一、系统结构

　　 客户服务系统采用Excel可编程交换机作为前端接入平台；CTI服务器采用基于Solaris操作系统、自主研制的Call Control智能业务平台为呼叫控制；IVR服务器基于SCO Unix操作系统，并运行自主研制的IVR软件。

　　 除此之外，本系统还提供基于Web的客户服务，系统的Web Server产品可以让因特网用户通过浏览器方便地访问到客户服务中心，并且同客户服务中心的业务代表进行交谈; Web Server产品还可以同步因特网用户和客户服务中心服务代表的浏览器内容，使他们可以互相了解对方所看到的浏览器内容，以便进一步交流。

　　 二、业务实现

　　 使用本客户服务中心可以向客户提供24小时自动语音应答、用户预约回叫业务、客户资料查询等多种服务方式。它支持如下功能：

　　 ● 灵活合理的呼叫分配：使用软件模块进行呼叫分配，可以考虑到诸如客户优先级、服务优先级、客户的缺省座席、缺省服务等各种排队因素；可以随时调整系统的排队控制参数，根据系统的运行情况灵活、迅速地改变排队策略，呼叫分配更加合理。

　　 ● 屏幕弹出：协助座席快速准确地掌握客户的重要资料，加强客户服务及座席的规范性回答，及时查询相关的技术信息。