思科IPCC解决方案介绍

　　一、思科IPCC的功能和优点

　　(1)基于技能的Pre-Routing功能

　　当一个呼叫还停留在IP网络或PSTN公用电话网时，Pre-Routing功能就可做出路由决策第一次将呼叫分配到合适的座席或资源。为了优化路由决策，IPCC座席根据技能来进行分组。系统直接从每个座席的桌面实时收集技能组和状态信息，甚至可以预定一个座席以保证当呼叫到达时这个座席是空闲的。系统通过脚本方式提供一系列路由选择标准和工具，使用户可以根据自己的业务需求方便地定制呼叫分配规则。对于多点呼叫中心运行，IPCC可以在企业范围合理分配资源从而提高联络中心的性能和客户服务。

　　(2)基于技能的Post-Routing功能

　　Post-Routing功能是针对已经连接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫进行的智能路由分配。当一个呼叫需要重新进行路由时，ICM系统使用与Pre-Routing功能同样的业务逻辑指导外围设备将呼叫送到最佳的资源。这些资源可以是另一个座席、IPCC内的一个技能组或服务，或另一个ACD。

　　(3)网络到桌面的CTI

　　IPCC从Internet、运营商网络、IVR、数据库以及其它的应用系统中收集的客户和交易信息传送到目标座席的桌面，这些独特的、丰富的信息可以使企业数据结合业务充分地利用到客户的联络过程中。主要功能包括：

　　内容丰富的屏幕弹出：屏幕弹出可以使座席将更多的时间集中在对客户的服务上而无需浪费时间收集信息。CiscoICM软件将呼叫和客户数据传送到IPCC座席的业务应用程序，使得当呼叫到达时座席时PC同步自动弹出相关数据。思科的解决方案传送同样的数据到IPCC座席和传统的ACD座席，这样保证了整个企业范围客户服务的一致性。

　　可客户化的座席桌面：IPCC桌面CTI功能包括功能全面的软电话(座席通过PC桌面的软电话菜单执行电话功能)。联络中心主管可以通过鼠标拖拉的方式方便地对软电话进行客户化。同时，软电话功能可以通过鼠标拖拉的方式方便地嵌入现有的CRM(客户关系管理)应用软件之中从而提供CTI功能，这样可以减少培训、管理和维护的费用。