用IP技术有效沟通客户

　　企业在信息化的发展过程中，面临的市场竞争也越来越激烈，保持并发展客户关系到企业的生存。因此，企业纷纷建立起呼叫中心和客户关系管理系统，以便更好地为客户提供服务，最大限度地提高客户的忠诚度。但是，呼叫中 心主要依赖传统的语音通信技术，而客户资料管理等广泛应用了先进的Web软件技术和通信技术，如何把这二者有机地结合起来，是企业信息系统亟待解决的问题。Cisco系统公司推出的IP联络中心（IP Contact Center，IPCC）技术，建立了通往IP语音的桥梁。

　　 一、IPCC的优势

　　企业的呼叫中心最终需要通过电信语音网络即一般的公共电话网络（PSTN）实现和客户的交互。由于电子商务的开展，企业需要将PSTN与基于Web的通信集成在一起。但是，受到专用语音交换设备的限制，这种集成是难以实现的。因为基于电信的时分多路复用（TDM）平台不能与新媒体通道无缝地对接在一起，如Web协作、文本交谈、电子邮件和视频等，而这些是现代企业的客户联络中心所必须具备的。如果只依靠原来的TDM平台在一个电话中心实现客户服务，不仅极其复杂，而且成本很高。但是，如果采用基于标准的IP网络的开放电话平台，情况就完全不同了。

　　作为Cisco语音、视频与数据集成体系结构（AVVID）的组成部分，IPCC通过向企业呼叫中心的座席提供呼叫路由、网络到CTI和多媒体的联络管理。IPCC将软件自动呼叫分配器（ACD）功能与IP电话结合在同一个解决方案中，使企业能够快速部署分布式联络中心的基础实施，支持电子商务的实现。

　　IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联络中心企业中，还能在电信服务提供商代管的环境中实施。它利用企业现有的IP网络，使企业各机构能充分利用其广域网基础设施，这样不但降低了管理开支，还能让企业联络中心的边界扩展到分支办公室、家庭座席与知识型员工座席。不管企业是在扩大现有业务的规模，还是正在建立自己的第一个联络中心，IPCC都可帮助企业获得最低的合并网络成本与性能优势。随着新技术的出现，IPCC基于开放式体系机构有助于各机构随时利用新技术所带来的优势（如图1所示)。