用IP技术有效沟通客户

　　 二、IPCC体系结构

　　IPCC的体系结构见图2。它由以下功能模块组成。

　　 1．基于技能的预选路由功能

　　预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或PSTN、还未被发送到某个座席或其他目的地之前为其作出路由决策，从而使IPCC能够对客户需求进行区分，将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。

　　为了确保作出最佳路由决策，系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息，从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外，脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具，以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联络中心来说，直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联络中心的性能与客户服务质量。

　　 2．基于技能的后选路由功能

　　后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、PBX或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务，也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说，后选路由功能可优化每个客户与企业联络中心的交互操作。

　　 3．网络到桌面 CTI

　　针对每个呼叫，IPCC可将从Internet、电信网络、IVR、数据库与其他应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统，实现了对业务数据的充分利用。

　　 4．综合报告

　　ICM软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信网络、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其他资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server数据库中，用于进行实时与历史呼叫中心报告。