如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心？

　　呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。

　　但是企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。

　　 一、企业级呼叫中心的特点和要求

　　与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心的特点：

　　 1）座席代表和班长的技能没那么专业，有时还要同时兼非座席代表的工作：

　　功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。

　　 2）无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力;

　　呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成。管理工具和界面尽可能"傻瓜化"。

　　 3）系统维护和软件开发能力有限：

　　这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，有简单易学的工具。二次开发平台要较高，直接面向企业的应用，并且对开发人员的要求不高。

　　 4）企业的业务、流程、规模变化很快：