如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心？

　　 3、间接成本

　　在考虑呼叫中心的构建成本时，除了考虑直接的购置成本，还要考虑间接成本，可能一个看似很便宜的呼叫中心平台，可能间接成本比直接成本要高得多。举一个极端一点的例子：有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说，买了他们的高档交换，可以轻松升级为呼叫中心。 结果他们就先买了一个交换机，等到他们想上呼叫中心时才知道，还要买很多的软件和硬件，还要买很多第三方的产品，一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。

　　同样的情况，如果先买一个呼叫中心一体交换机，可能会比传统的程控交换机贵一些，但是功能强大得多。但是，在呼叫中心一体交换机上升级为一个完善的呼叫中心只需在原厂商买几个许可，安装一下软件就可以了。两次采购的总和比在传统交换机上升级还要便宜得多。

　　话说回来，一般间接成本至少包括：

　　 1）个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本：对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台，通过简单的软件的参数配置，就可以实现个性化的要求，呼叫中心无需进行二次开发，最近市场提出的"菜单式全装修"就是这样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台，往往一个很基本的呼叫中心业务，如IVR，ACD，还要进行软件编程工作，要么就是购买第三方的可定制的产品。

　　 2）实施的时间和成本：不同的平台安装和实施的复杂性有很大的差别，一体化平台的实施时间和成本一定是最低的。

　　 3）系统维护和管理成本：这个成本往往和实施的成本联系在一起。一体化平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为一体化的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里，而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。