呼叫中心整体解决方案浅释

　　编者按： 本文作者是一位多年从事ＣＴＩ的资深专家，对ＣＴＩ技术的应用和发展有自己独到的见解。几年的实施工作沉淀下来的许多经验使作者有“不想让这些东西烂死在自己的脑子里”的感觉，于是撰写了这篇文章，相信能使一些读者受益。这篇文章闪烁着许多真知灼见。作为编辑，是有些压力的，惟恐自己的不智损坏文章思想的精华。但一个栏目，如果能从对一个行业现况反映报道升华到对这个行业进行指引，则是个质的飞越。因此，本编辑非常欢迎一些有思想积累的业界人士前来发表文章。

　　 一 呼叫中心建设评估

　　经过近两年的市场活动，目前大家对呼叫中心的概念已经很清楚了，其市场也开始趋于规范。市场规律使得供应商从两年前的２００多家只剩下了几十家，尤其是邮政行业市场，到如今只剩几家。竞争机制优胜劣汰，使得适者生存。作为呼叫中心的需求方，也从最初的跟风，到今天的理智考虑。市场成熟了，客户也成熟了，这就是今天的呼叫中心市场。

　　 建设呼叫中心，首先需要考虑的就是：为什么要建设呼叫中心？

　　这个问题可以找到很多理由来支持：因为从产品竞争转变成品牌竞争的年代已结束，市场竞争规则已经发生变化，目前客户服务的竞争开始上演。一个企业要在市场上站稳脚跟，提高客户服务质量已成必然趋势。企业要持续发展，除了提高核心竞争力，客户保持至关重要。客户服务、客户关怀是目前提高客户保持率的重要方法，呼叫中心则是实现这目标最有效的技术手段。这是其一。

　　其二是，客户消费的成熟。在产品竞争及品牌竞争的市场年代，客户只关心产品本身，包括质量、性能、以及品牌等，不会刻意去追求良好的服务。社会发展必然出现一批成熟的消费者，他们对产品的服务有了相当的要求。企业间的市场竞争随之转变成服务的竞争。客户要求的服务多了、全了，质量也高了，一旦企业跟不上，则可能被市场所淘汰。利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展的一个重要选择，或许可以说是必然选择。