呼叫中心整体解决方案浅释

　　当然还有许多的理由，在此就不一一列举了。但需说明的是：需要使用呼叫中心，并不一定要自己建设，还可将相关的客户服务内容外包给专业的呼叫中心运营商。

　　呼叫中心建设评估的主要任务是通过对企业各种资源、市场、客户、发展规划等方面的数据进行分析、评估，为企业提供决策依据，决定自己建设还是业务外包。自己建设还存在投资规模问题，投资额可以是几十万到几百万，甚至可以上千万到几千万，作为企业又如何决策？这一系列问题，就是整体解决方案必须解决的问题。

　　能对企业呼叫中心建设评估的人或企业，必须具备某些经验：深度了解ＣＴＩ技术及市场、较强的呼叫中心运营管理经验等。如果是企业自己进行可行性分析，由于对呼叫中心的技术、市场、运营管理等方面缺乏了解，存在一定的难度，难以完成，因而需要通过各种方式获取外部资源进行呼叫中心建设的论证和评估。

　　 考虑呼叫中心自建还是外包问题，主要考虑以下因素：

　　 １．企业发展的战略定位。因为呼叫中心能够直接获取客户对企业各种意见，是企业接触客户、关怀客户的最好途径。

　　 ２．企业客户关系管理（ＣＲＭ）。客服中心是ＣＲＭ系统重要的组成部分，呼叫中心会不断积累客户资料、市场资料、产品信息等，在ＣＲＭ建设和使用中，这些资料都将发挥非常重要的作用。ＣＲＭ系统将充分利用由呼叫中心自动或人工收集的资料，实现其各种功能。

　　 ３．企业投资能力。在建设呼叫中心之前，企业必须对投资规模作出相关预算，同时对“自建”与“业务外包”的投资进行比较，在企业投资存在某些原因时，考虑先业务外包，到其自身市场发展到必须自建的情况下，再自建。

　　 ４．企业内部管理的考虑。目前有些大企业已经利用呼叫中心的各种技术（电话转接、语音与信息同步传输、屏幕弹出ＰｏｐＳｃｒｅｅｎ等），来改善和提升企业内部管理，起到事半功倍的效果。