呼叫中心整体解决方案浅释

　　呼叫中心平台建设，除了要考虑以上普遍问题外，有些企业还会有较为特别的需求。比如通过Ｗｅｂ、手机短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、双向ＰＤＡ等方式进行呼叫接入。这种具有多种客户接入方式的呼叫中心，往往又被称为接触中心（Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ）。

　　 如何选择呼叫中心供应商？

　　这个问题应该有些普遍性，而且对需求方来说有很重要意义；其实对供应商来说，也是相当重要的，因为作为呼叫中心的供应商，是需要去了解客户是怎么想的。这个问题可以从以下几个方面来回答：

　　 １．系统集成商 呼叫中心应该属于系统集成（ＳＩ）范围，首先承建商应该是一个系统集成商，经验越丰富越好。

　　 ２．ＣＴＩ经验 呼叫中心同时也属于ＣＴＩ范围，让一个没有任何ＣＴＩ经验的系统集成商去承建呼叫中心，这实在令人难于放心。所以承建商应该具备ＣＴＩ经验。

　　 ３．行业认识 呼叫中心的应用涉及到一定深度的行业知识，承建商最好具备对此行业有较深刻的认识。比如邮政１８５系统，就要求承建商具备相当深度的邮政行业知识。

　　 ４．应用开发 应用开发相当重要，呼叫中心的好坏，关键在于应用系统。要在呼叫中心平台上开发应用，需要具备相当的ＣＴＩ技术，所谓ＣＴＩ就是将计算机（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）和电话（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ）进行有效的集成（Ｉｎｔｅｒｇｒａｔｅ），应用系统便是要进行这种集成。建设呼叫中心，一定要将应用系统交由承建商开发，至少承建商要协助开发。如果仅仅靠承建商的几天技术培训，工程师是很难开发出好的呼叫中心应用系统来的。

　　 ５．运营管理 无论这个呼叫中心是作为客户服务中心，还是外包型呼叫中心，其运营管理相当重要。如果要靠自己“摸着石头过河”，将会错过许多机会。