呼叫中心整体解决方案浅释

　　应用定位，主要是要事先确定好呼叫中心的应用方向，同时整理相关资料。有时称为呼叫中心应用策划。这种策划往往是呼叫中心需求者自己进行，但有时供应商也会参与协调进行。应用定位不是在呼叫中心建设之后，而是应该在建设之前进行。

　　 ２．呼叫中心应用开发。应用定位好了之后，将会涉及应用开发。由于应用定位，不一定完全正确，尤其是技术实现上，不一定完全可行，所以在实际进行应用开发之前，可能还需要进行技术论证，这工作有时也会放在系统建设之前（尤其是许多招标项目）。在应用开发中，最好有供应商的参与或技术协助。由于应用开发将会涉及到许多ＣＴＩ技术，一般的计算机知识，不能完全胜任呼叫中心应用的开发工作。但一般的计算机工程师可以利用一个应用系统的开发，学习和掌握到ＣＴＩ的应用开发技术，主要ＣＴＩ接口技术，然后再开发其它呼叫中心应用，或拓展现有应用，在技术上至少不会存在太多的问题。

　　 ３．呼叫中心应用拓展。一个呼叫中心的应用系统，在运营过程中，不可能一成不变。因为其的运营与市场息息相关，市场是不断变化和发展的。所以呼叫中心的应用系统需要跟随之进行相应调整。这就是我们经常说的应用系统拓展问题。一个呼叫中心的运营方式要跟得上市场变化，其应用开发技术一定要储备好，只有这样，才能跟上市场的步伐。培养呼叫中心应用开发人才，也因此成为呼叫中心应用拓展的关键因素。

　　 四 运营培训与顾问

　　由于呼叫中心在中国尚属于比较新的东西，尽管有许多企业在进行呼叫中心建设前，曾到国外考察，但要实际运作，仍然存在许多问题无法解决。也有许多企业仍然在“摸着石头过河”，或者正在走弯路。如果聘请一些顾问进行指导，或许可以让企业少走很多弯路。这就是所谓的“运营顾问”。利用别人对呼叫中心运营的成功经验，可针对自己的具体需求，建立起自己呼叫中心的运营规范。