呼叫中心整体解决方案浅释

　　作为呼叫中心整体解决方案，除了以上叙述的内容，还应该包括呼叫中心的运营顾问和培训。仅仅利用呼叫中心运营培训，虽然可以体现一些效果，但不能从根本上解决运营管理问题，而运营培训和顾问并用，则可起到明显的效果。

　　 １．呼叫中心运营培训。企业可以通过呼叫中心运营培训，提高相关人员对客户服务的深刻理解，以及对市场竞争变化的认识，来改变企业客户服务的传统观念。观念的更新对企业的发展非常重要。呼叫中心是在新的市场竞争规则下，为了适应新客户需求而诞生的，要成功运营好呼叫中心，需要有新理念指导下的运作方式。这新理念、新方法可通过学习获取，最好的学习方法就是培训。

　　 运营培训的内容一般包括：

　　 （１）客户服务中心经理培训，使管理者深入了解现代化的客户服务中心管理系统，学习如何建立客户服务中心架构和管理规范，如何利用呼叫中心系统提供的各种数据，进行科学化和系统化的管理和监控，是企业的客户服务达到预期的目标，以提高企业的市场竞争力。

　　 （２）客户服务中心主管培训，使主管们能够掌握新业务的策划及管理流程的设计，学习如何利用呼叫中心系统提供的各种功能，进行实时管理，了解客户服务中心的管理技巧，使其成为名副其实地客户服务中心的中坚力量。

　　 （３）客户服务代表培训，使被培训人员充分利用呼叫中心系统提供的先进技术，为客户提供优质的客户服务。培训内容包括强化客户服务意识、有效掌握服务态度和建立良好的客户关系、客户服务技巧、客户回访技巧等。

　　以上内容是相对通用的培训，有些供应商还可以针对企业的实际需求，量身定作地制定培训内容，其效果更佳。

　　 ２．呼叫中心运营顾问。呼叫中心运营培训只是从理论上进行了学习，但要将这些知识应用于实际，应该存在一定距离，尤其是在实际运营中，所遇到的问题往往不是在学习时提出的问题。如何利用自己学习到的知识，进行呼叫中心的运营，将又会成为新的课题。呼叫中心运营顾问的作用就体现在于这里。呼叫中心运营培训是针对相关人员，进行系统的知识培训，也是我们通常说“洗脑”，使观念更新，并理论上理解呼叫中心如何运营，如何进行客户服务等。而运营顾问是帮助企业如何利用学习到东西，进行实际的呼叫中心运作，可以说是手把手地教。

　　呼叫中心运营顾问不是采用上课培训的方式进行，而委派各类专家到现场直接参与呼叫中心的运营策划、服务标准制定、管理规范制定等。针对外包型呼叫中心，还需要参与市场策划，销售方案的制定等，有的甚至直接参与相关的市场谈判。以师傅带徒弟的方式，协助在最短的时间内，实现呼叫中心运营管理的正常化。

　　呼叫中心运营顾问的常见内容主要包括：呼叫中心业务流程的设计、服务质量标准的制定、外包业务市场的定位与策划、外包业务人员的销售技巧训练、呼叫中心管理规范的制定、ＣＳＲ培训机制的建立等等。其实施方式，一般采用交流、调研、撰写报告、协助销售等。

　　可以说呼叫中心运营顾问是在运营培训的基础上，协助呼叫中心进行运营的实践。这种实践，是在具有丰富的呼叫中心运营经验的专家的带领下进行的，其实际效果一定会比“摸着石头过河”要好很多。呼叫中心的运营培训和顾问，对呼叫中心的运营顺利走向正规化，确实有相当的帮助作用，但这种服务一般需要购买，才能获得相应的效果，供应商赠送的运营培训及顾问服务，往往是一些效果不太好的服务。

　　 结束语

　　在帮客户进行呼叫中心方案论证、建设等工作中，发现许多客户对呼叫中心整体解决方案不太了解，针对众多供应商们提供的各种方案一时间眼花缭乱、无所适从，难于根据自己的需求，选择适当的方案。为此，撰写这篇文章，应该可以给需要进行呼叫中心建设的企业，提供一些参考。