用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心

　　摘要:

　　本文试图利用软交换的思想和技术来构建下一代分布式的多媒体呼叫中心，并介绍基于此思想开发的一个平台SUNTEK IP-SWITCH, 同时为软交换的发展探讨一个＂由点到面＂的发展思路．

　　该呼叫中心的设计主要利用软交换的思想并将软交换技术体系加以简化来应用于呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性，分布处理特性，多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求，既尽量多地采用了当今软交换的最新技术和思想，又较好地解决了与现有大量已经建设完成的基于ＰＢＸ的呼叫中心的整合，使得现有大量的已建呼叫中心的投资得到保护，这种＂融合而不是替换＂也是软交换的重要思想之一．

　　本文将软交换的＂呼叫和承载分离＂＂业务与控制分离＂的思想引入到呼叫中心的建设中来，这是体现该设计的技术先进性的主要所在；本文引入了ＡＣＤ网关的概念将现有许多基于ＰＢＸ的呼叫中心系统融合到下一代的呼叫中心的体系之中，这是体现该设计的经济优越性的主要所在．

　　 关键词: 软交换, 呼叫中心, 多媒体, SoftACD, ACD Gate, H323协议，VoIP

　　 １． 概述

　　 1.1 当前呼叫中心技术的主要问题

　　当前和前一段时间，呼叫中心的建设成为ＩＴ行业发展的一个热点．当前呼叫中心技术主要是由PBX(或排队机)，基于DSP硬件的IVR系统，CTI服务器和人工座席，或者再加上插上几张IP卡几部分构成的．当前呼叫中心技术存在以下一些问题和难点，这些难点也制约着呼叫中心产业的进一步发展和大规模应用．

　　 （１）高成本（ＤＳＰ语音板卡，ＰＢＸ交换机等硬件设备价格昂贵），（２）分布特性难以或不能实现，（３）多媒体特性特性难以或不能实现，（４）分散管理导致管理成本增加．