托管掀起呼叫中心价值产业链变革

　　呼叫中心自上世纪90年代进入中国，已成为当今发展最快的一项业务，从最早的热线到被称为PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已经在这两年呈多元化的发展，具体主要表现为以下两个方面：

　　一方面从技术发展的角度，随着电信网、互联网、短信网等多网融合的趋势，多媒体呼叫中心从几年前的概念已经被多数企业认同并尝试使用;另一方面从应用的角度，呼叫中心褪下奢华，从行业客户、大型企业的“专属品”逐步走入中小企业。

　　然而在步入中小企业的进程中，远不像技术服务提供商们所想象的那么顺利。对于企业主而言，高昂的建设、实施、以及日后运维的成本都令他们不得不放慢脚步，审慎地看待呼叫中心市场，他们不得不再三回顾，研究自己是否需要以及需要什么?什么样的呼叫中心架构与企业的发展规模发展步伐相匹配?……说到这儿，我想还是有必要分析一下当前市场上的几种呼叫中心存在形态：

　　自建PK外包

　　呼叫中心的拥有形态有自建和外包两种。显而易见，自建即指企业自己投资购买软硬件设备，外包则是指企业把对客户的服务委托给第三方。相比而言，前者企业因为涉及投资因此就必须经历前期认真的比对、考量、选型甚至招投标，评估企业内部业务流程来确认需求，日后还需要配备专门的工程师、座席、专业管理人员、有专门的场地等等，同时还要考虑使用后的运营、维护、管理等成本，可见，堪称是一项复杂的系统工程。而后者呢，虽然前者提及的自建所面临困扰不再存在，企业只需要寻找一家合适的外包服务商即可，但企业的客户数据被第三方获知，外包商无法详细解答关于企业业务的咨询，却也促使很多企业要么转向自建，要么项目一拖再拖，犹豫不定，外包的发展受到限制，因而近年来外包的服务类型也主要以外企、呼出式的主动营销类居多，例如做问卷调查、会展邀请等。