CRM初学者入门 – 呼叫中心基础教程

　　一、 概述

　　呼叫中心作为一种不断发展的全新现代化服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝。随着科学技术和我国信息产业的发展进步，在计算机网络和互联网各自得到充分发展的基础上，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展，呈现出做大、做深、做精的趋势。根据51telecom的“2006中国呼叫中心产业市场研究报告”，国内呼叫中心座席总数2006年已达到16万，投资额超过249亿人民币，远远超过前几年，可见呼叫中心产业规模正在不断扩大，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，传统的呼叫中心已远远无法满足企业日异更新变化的服务需求，在市场和技术的推动下，新一代基于IP技术的呼叫中心应运而生。

　　自早期的呼叫中心发展至今已经历了风风雨雨，在不断的探索中发展、演变、前行，现已经历了几个阶段，其历程的曲折我们不难看出，呼叫中心作为一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术、IP技术的迅猛发展和市场需求的差异化，已广泛而深入地被应用到各行各业的领域中，才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。不管如何发展呼叫中心一直是以客户为中心，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。

　　二、 呼叫中心定义

　　呼叫中心一词来源于英文Call Center，起源于发达国家对服务质量的需求。如今人们对呼叫中心的理解相当宽泛，人们从各种不同的角度，结合技术的不断发展和需求的不断变化，人们对它的认识程度也在不断变化更新，因此对呼叫中心也一次又一次给与了或深或浅的定义。若抛开技术发展、功能需求等因素，可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的含义。呼叫中心是指一些企业为用户提供服务而设立的，是为了密切与用户联系，应用计算机技术、通信技术，座席代表通过电话等多种通信手段与用户交互联系的实体，是企业为市场营销、售后服务和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个组织。呼叫中心也可称客户服务中心或服务热线或依服务范围而命名的如咨询热线、投诉热线等等。