呼叫中心员工情绪问题解决方案

　　引言

　　日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现象逐渐被越来越多的人意识到，并将其运用到服务行业的管理中。比如,目前多数呼叫中心都遵循着这样一条理念: “客户听得见你的微笑”，并以此为标准，为每一个工作台配置一面小镜子，仿佛时刻都在提醒着座席代表：“你，微笑了吗?”

　　其实，微笑是一个完全自发的心理过程(《心理学大辞典》990页：自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情)。笑，就是一种自然表现，与此同时，伴随的是愉悦的心情。然而，当人类自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢?在心理医学领域，自发性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。性功能障碍、暴食症、神经性厌食症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人从吃饭、睡觉、性行为到微笑，仿佛都不知道应该如何去做，都需要学习才可以获得。我们到底在学习什么?“笑”功能障碍，离我们还有多远?

　　当然，并不是所有的呼叫人员都面临这样的困惑，在各种人格特质中，必然存在着适应这些工作特性的人群。在呼叫中心人员挑选过程中，多数主管凭借多年的从业经验，可以建立起适合自己行业特征的招聘标准，能够帮助找到适合的员工，同时企业也在人员培训上投入了大量的人力、物力及财力(培养一个专业座席代表大约投入3000—5000元)。然而，到目前为止，过高的离职率及明显的职业倦怠情况始终困扰着企业管理人员。