浅谈面向3G的业务支撑系统规划

　　客户满意度是客户的服务感受与客户的服务期望之间的差值，客户满意度是相对的，如图2所示。所以才会出现在相当多的客户满意度调查中，很多边远省份的客户满意比上海、浙江这些经济大省满意度高得多，就是因为用户对服务的预期很低。　

　　图2　客户满意度=客户期望-客户感受

　　所有的运营商都希望可以在有限的投入下将客户满意度提高到较高的水平，于是客户SLA管理便应运而生。

　　要提升客户满意度，一方面需要控制客户的期望，另一方面则要提高客户的服务感受。控制客户期望是需要在市场宣传和营销策划上下力气。提高客户感受的前提是，所有服务界面上的营销人员都必须掌握两个基本信息：我们向客户承诺了什么；客户发生了什么。因此，要落实SLA管理，首先需要解决信息共享问题，即实现统一客户视图。

　　从某种意义上讲，操作型CRM的建设一般需要解决两方面内容：

　　●解决客户统一视图问题，实现渠道整合；

　　●梳理业务流程，实施企业级业务流程再造。

　　各个割裂的系统对客户信息共享造成了很大的影响。业务部门对统一客户视图（数据共享问题）建设意愿已经比较强烈。因此，建设客户统一视图的时机已经成熟。

　　然而，国内电信市场的快速成长，势必决定了这个市场中游戏规则的不成熟，电信运营管理方式-直处于变更当中。因此，在实施企业级的业务流程再造之后，如果这些流程不能被企业恪守执行，那么它就没有任何意义。故现阶段实施企业级的管理流程和业务流程的优化一定是有着积极的意义，但同时也常常是事倍功半的工作，在短期内赋予很高的期望是不现实的。