面向3G的新一代运营支撑系统

　　2.4 完善CRM

　　CRM就是客户关系管理，什么是CRM呢？举个例子[12]：一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，3分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？这家商店的老板走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。”这个故事情节表现的就是客户关系管理。

　　3G时代要提供个性化服务，必然要做好CRM。CRM在提高客户满意度、忠诚度、减少客户流失，延长客户关系时间方面是非常有益的。规模较大的电信公司借助功能强大的CRM也能像那位杂货店老板那样记住每一位顾客的详细信息，并采用相应的服务策略。

　　CRM建设的目标是：降低数据输入次数，提高客户数量，减少信息孤岛，提高生产率，降低运营成本；通过CRM主动营销、交叉销售和目标销售，通过具有个性化的销售手段，增加营业收入。

　　2.5 兼顾标准，为互联互通做准备

　　标准化有利于互联互通，支持的厂家也相对多，便于今后维护开发。

　　目前面向3G的BOSS缺乏成熟的国际标准，在各个活跃的研究组织和论坛中，TMF组织推荐的下一代运营系统和软件(NGOSS)，得到运营商、设备制造商支持，这种方案是基于组件、面向对象、分布式的，是面向未来的运营支撑系统。TMF现阶段的主要工作是针对增强的电信运营图(eTOM)实现端到端的NGOSS。

　　2.6 较强的协助管理能力

　　处理电信业务需求的工作量非常大、IT系统日益复杂度，单靠人自身的管理能力是难以应付的，随着营业量增加，要避免“人手不够，业务需求越来越多”的窘境，必须依靠BOSS系统的自动化功能。此外，BOSS系统必须包含决策支持功能，将原始数据提炼成运营商需要的知识，供高层参考制订营销策略。

　　2.7 其他方面的建议

　　(1)跟有实力的系统集成商合作

　　BOSS是一个复杂的系统，不仅涉及运营商的内外经营，还包含很多复杂的技术和应用系统的二次开发。这样复杂的系统不是一个运营商可以从厂商手中直接购买得到的。新一代BOSS的建设和运行周期也相对较长，没有一个强大的系统集成商作为合作伙伴，很难保证BOSS系统在建设过程中持续稳定的发展。如果系统集成商的工作不能与运营商的业务同步发展，将会给新一代BOSS系统埋下致命的弱点，大大阻碍运营商未来业务的开展。与集成商的密切合作可以解决运营商业务发展、系统改造、二次开发等工作。

　　(2)建立容灾系统

　　系统的信息数据是运营系统的生命，丢失了所有数据可能会导致运营公司倒闭。条件容许时应对核心系统做异地容灾备份，并定期检测其可靠性，甚至可以定期演习。

　　3 结束语

　　限于篇幅，本文仅讨论了系统建设时需要考虑的若干因素，要对建设实施做指导是远远不够的，需要集成商、运营商共同深入探讨具体的各种需求。兵马未到，粮草先行，在推出3G业务之前必须先行建设BOSS系统，否则即便有3G牌照也只能开展传统的业务，而所建设的BOSS系统必须能够处理或者适应可以预见的各种情况。