一种基于IMS的呼叫中心实现方案

　　摘要：传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术，以话音业务为主，结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统；随着现有网络向以IMS为控制结构的演变，基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点，提出了一种基于IMS的呼叫中心解决方案，包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。

　　作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。

　　随着Internet的迅速发展，ITU-T制定的H.323协议组使VoIP技术商用化，在此基础上出现了承载于IP网络之上，结合Web应用，支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相对于SIP（会话初始协议），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的应用中存在一定的劣势。而且，近几年移动通信出现了向全IP的网络架构演进的趋势，基于IMS（IP多媒体子系统）的网络融合成为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。

　　IMS是3GPP在UMTSR5及其以后版本中定义的一个新的核心网络域，它是一个基于IP技术的、与接入无关的架构，利用SIP提供统一的呼叫控制和开放的应用能力，其呼叫控制层的核心网元——呼叫会话控制功能（CSCF，CallSessionControl，Function）负责多媒体通信的呼叫控制和SIP消息转发，业务层采用开放式业务架构来支持应用服务器提供各种增值业务。

　　本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和互联网终端的固定呼叫接入，还支持移动SIP终端的呼叫接入，支持如电子邮件、文本、业务代表回复、视频电话、网页同步等联系方式，能处理包括语音、数据、视频等形式的多媒体信息。基于IMS的呼叫中心体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”等下一代网络的发展趋势。