呼叫中心管理与客户期望和客户体验

　　假设你有个最要好的朋友是某呼叫中心的经理，她正面临着以下问题，想征求你的意见：

　　这个呼叫中心主要处理呼入电话和电子邮件，目前，正值全年业务旺季，每天的呼入量不断增加，尽管坐席代表缩短休息时间、减少请假，可来电的等待时间与接通率还是越来越严峻。 更糟糕的是，她所在的跨国公司由于全球经济的衰退，业绩一直不理想，每季度的预算不断削减，人员冻结，即使有人离职也不能聘用新人, 几个呼叫中心的骨干正有另觅它职的迹象。

　　你有如下四种选择来回答她：

　　1． 坚决保证服务水准。 呼叫中心经理的服务水准承诺是对领导、客户的驷马难追的承诺, 是其今后职业发展的记录，不可能改变。在如此困难时候，只能让坐席代表同心协力，加班加点，并可采取诸如在上班时接电话，班后处理电子邮件等措施保证服务承诺达标。

　　2． 降低服务水准（Sevice Level）.既然资源不够，当然不能保证客户服务质量，把原来承诺的服务水准 --85%电话在20秒钟内接起-- 向后推，直到现在的人员能做到为止。你的上级应当会理解目前的困难局面。

　　3． 在以上两点中找到一个中间点。

　　4． 不给任何意见。

　　可能大多数人都会给出答案3。不是吗？困难时候，大家都将就一些，只要尽到力就行了。

　　但是，根据专家们的看法，答案会是4。因为最重要的一个因素：客户的感觉和接受度并没有作为一个因素在考量中: 不知道客户认知是什么？如何期盼？改变后会导致什么结果？呼叫中心的主要决策是不应该轻易做出的. 特别是许多新建的呼叫中心，其主要衡量指标或服务水准承诺并非在对自己客户的研究基础上得出，而是根据别家或行业平均水平，或者一些所谓"基准"制定的。也许不必要地远远超过了客户期望值，也许根本就在客户的忍耐极限边缘，到底有多少变化空间应该从客户调查分析中得知。客户调查分析有专门的方法,可以找第三方, 也可以自己来操作.