揭示呼叫中心无法达到绩效的三大原因

　　大多数呼叫中心都会在人力调度预估上投入大量的工作，比如统计坐席需求、创建人员调度计划等。 但如果一线操作人员不按照这些计划行事，那么再多的工作也是白费。需要改善呼叫中心工作流程。

　　如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，那么或许就会出现这种情况: 比如Sarah通常都是准时上岗，而与她邻座的同事Alex却总是迟到。 Sarah逐渐会觉得准时上岗是一件吃亏的事 – 因为她不得不处理更多的电话，工作负荷也相应提高了。

　　不按计划执行的结果将导致员工觉得无趣，并空耗开支。 那么我们才能改变这种状况呢? 在下文中将列出一些坐席不愿按照计划行事的原因，并探索解决这个问题的潜在方案。 对那些人力调度员来说，现在要做的不是去分配工作任务，而是要将注意力更多地转移到坐席人员的心理与行为分析上。

　　绩效管理方法

　　第一步先要定义绩效标准，并向员工说明该标准。 标准中应包含精确的上岗时间、休息时间、午餐时间、安排其它活动的时间，等等。 这些都要详细定义，并与员工进行说明沟通。

　　另一部分需要定义的是具体执行中的可接受偏差范围。 比如与计划不符的最大接受范围是多少时间? 依计划完成与没有达到计划要求的奖励或措施是什么? 所有这些都必须被明确定义， 并向呼叫中心里的每一名员工说明。

　　进行排班计划契合说明需要让员工有数字概念。 确保每名员工都理解按计划执行的重要性，明白准时到岗的意义。 团队中的每一名成员都须明确自己是呼叫中心人员排班计划中的一份子，并了解他们的服务速度、出席率会对底线成本产生什么影响。

　　第二步是绩效测量。 与其它绩效定性测量方式不同的是，呼叫中心可以很轻松的去测量排班计划契合度。 通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。 如果发现有与排班计划不契合的现象，只要在你所定义的接受范围内，就不会造成绩效缺口。 但如果不契合的现象超出最大接受范围，那么你就要去分析判别该人员没有达到预期的原因了。