呼叫中心的心理测评分析与管理方案建议

　　呼叫中心作为一种新的服务手段，在被不断地加载新的内容，演绎着新的概念，这使服务变得更为丰富与接近人性。我们不断要求座席代表用一系列的整体包装来完善他们的服务，例如，面对客户，如何运用最佳声音的强度、话语的频率、最适宜的词语、最打动人心的抚慰，以及强化的职业态度等等。这样的工作无疑是相当有难度的，再加上客户的风格不一，口味不同，他们还要担负着心理探索者的工作，这份看似单纯的工作，其实充满了变化与挑战。笔者不得不敬佩这些年轻的从业人员所表现出来的职业精神。

　　作为管理者，深入地理解服务人员在工作中的内心状态是十分必要的，这将使我们的管理工作达到事半功倍的效果。

　　在我们比较完整地理解了员工工作的复杂性，并能切身地体会到这种复杂性背后所诠释的工作难度，我们可以进一步来了解这些员工们自身的特质与工作之间会产生怎样的碰撞。

　　尽管管理者们百里挑一地将呼叫中心变为浓缩人才的阵地，但我们还是不得不承认，凡人必有弱点，而且在某一特定群体内，必然存在着相似的共性。在服务行业，我们也找到了一些具有代表性的典型问题。

　　在某些针对呼叫中心座席代表的健康与压力问卷的统计数据中，我们发现从业人员的职业特性与其压力、情绪以及健康密切相关。

　　首先，从业者们最为突出的感受是职业认同感差，自我评价低。这与其工作强度与难度是直接相关的。如果管理者能承认并深切体会到员工们的不易，给予及时合理的关注与关怀，可以抵消一部分来自员工对于自我的消极态度。值得注意的是，任何关注与关怀都不要带有强烈的目的性，否则员工很难在自然的状态下接受，并把这种行为看作是一种讨好或是形式主义。简单地说，就是不要刻意而为，保持积极关注，适时的让员工感受到最自然和最舒服的支持。