农行采用思科IPCC打造智能化客户服务中心

　　农行已经拥有完善的IP基础设施网络，成为部署IPCC的良好基础，到目前为止，农行内部已经安装了5000台左右的IP电话，其规模在整个国内金融业可谓首屈一指。IP电话提高了农行的工作效率，节省了成本。随着IP网络服务与客户服务中心的完美结合，农行用户可以在任何时间任何地点拨打服务电话，并可根据不断变化的客户需求随时调整客户服务中心体系结构，更有效地利用和挖掘内部已有资源、信息系统和服务技能以提供最佳服务。不久的将来农行还可以在大范围开展基于思科AVVID解决方案的三网合一企业应用，轻松实现语音、视频、数据等多种应用。

　　新构建的农行3A客户服务系统基于网上服务和基于语音的传统业务，为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台。农行的个人客户和企业客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、中间业务、外汇买卖，以及投诉、挂失、授权等业务。

　　农行胡建华指出："凭借思科IPCC，农行在原有系统上增加了坐席员服务和外拨服务，将网上银行与呼叫中心系统有机结合起来，使原有的服务得到进一步的提升。目前农行的呼叫中心系统已经搭建完成，处于稳定运行工作状态。随着各种业务功能的增加，呼叫中心将对农行零售业务提高巨大的帮助，可增加农行服务渠道，提高服务质量。总而言之，新建的农行呼叫中心为用户提供了多种服务渠道，多样的服务手段，使农行的核心竞争力得到进一步提升?quot;

　　"思科IPCC帮助农行在IP电话基础之上迅速实现企业级客户服务中心建设，使农行客户服务不再受时间和地理位置的限制。通过最优秀的多渠道沟通，农行可以提供融合语音、电子邮件、传真、视频等多途径的服务手段。基于IP的特点，使企业级客户服务中心更具备了开放性、易维护性、易管理性的特点。我们只需要维护和运营统一的网络平台，大大降低了设备投资和拥有成本。而且IPCC所具有的清晰的层次结构、开放性和易扩展能力，使农行可以从容面对未来的客户服务发展需求。