IPCC系统在中国工商银行甘肃分行的成功应用

　　打造新一代客户服务系统建设，成为甘肃工行经营发展中的战略性规划。

　　借助IPCC改善客服

　　1. 要解决的两大问题

　　中国工商银行甘肃省分行要在全省范围内是客户获得一致的客服体验，首先要解决两个问题：一是如何使各地的客户只需拨打当地的市话就可以得到兰州的呼叫中心的座席提供的人工服务；二是如何使在兰州的呼叫中心和其它业务系统（银证通等）相联，从而处理客户的业务请求和客户资料的提取。

　　而要有效地解决上述两个问题，首先在当地要有接入点，和当地的电信部门相联，使得当地的客户可以通过拨打市话接入系统；其次，要通过长途接续的手段建立当地客户和兰州的呼叫中心的语音连接，使得当地客户可以得到兰州的人工及自动业务服务；最后，利用工行内部的SDH网络，实现业务数据的转发。

　　2．选择思科IPCC

　　经过慎重考虑，中国工商银行甘肃省分行选择了思科公司基于IP技术的联系中心解决方案（IPCC）。IPCC是一个一体化的联系中心解决方案，不仅支持普通电话的接入，还提供寻呼机、网上呼叫、电子邮件、Web、视频等多种接入方式，可以扩展服务能力。IPCC包括智能管理软件ICM、CallManager、VoIP网关、IP电话、交互式语音响应设备（IVR）等系统组件，提供智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)、网络到桌面计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告等功能。IPCC可以与传统的呼叫中心平台和网络集成，既可以充分利用以前的资源，又可以使传统的电话银行向基于IP的客户联系中心迁移。

　　如图1所示，中国工商银行甘肃省分行采用的具体方案是：在全省的其它地市，采用Cisco路由器和语音接入卡，所有地市行只负责语音接入，设立当地的语音网关作为话务接入点，负责当地客户的话务接入；当地客户的IVR服务和人工服务，利用当地的Cisco路由器，通过VoIP技术转接至省中心兰州的呼叫中心，由省中心的软件IP PBX Cisco CallManager 及IP IVR、ICM实现统一的IPIVR和人工作席服务；在省中心呼叫中心增加远端语音接入的软件设备、Cisco CallManager 软件PBX和IP IVR、ICM，使其能够接收各地通过VOIP传送上来的语音信号，进一步送到业务主机或人工作席处理。思科ICM软件提供智能的转接能力，通过将数据和语音同时转接到目的座席，客户寻求的支持将在第一时间得到准确答复。