ATA外观内审：澳洲呼叫中心的现状和趋势

　　Michael Meredith 档案：澳大利亚Australian Teleservices Association (ATA)协会CEO。从1986年Michael开始进入呼叫中心行业。最初工作于澳大利亚新南威尔士国家银行的客户服务部，并担任过呼叫中心多项管理工作。2000年，Michael担任了ATA的CEO。

　　媒体：您能给我们介绍下ATA的建立以及目前的会员情况吗？

　　Michael Meredith ：ATA成立于1989年，是一个非盈利性的组织。多年来，ATA一直遵循的信条就是“引领澳大利亚呼叫中心产业向更专业和更健康的方向发展”。除了会员，ATA成员还包括供应商、零售商以及小量的个人。

　　基本上，我们的会员都是呼叫中心管理者，然而，同样对于呼叫中心其他的人员我们也提供相应的培训和教育。

　　从结构上来说，ATA的委员会成员都是从会员当中经过大家投票选举产生，并且我们已经雇用了专门的员工在全国的办事处来负责ATA协会的日常运作和相应的报告的制定。各个地区不同的协会分支是由一些会员自愿进行管理，负责当地的呼叫中心的相关事宜。

　　媒体：我们知道ATA每一年都会举行很多的会议，以便于会员之间做一些交流。您能大致给我们介绍下这些活动的相关情况吗？比如说客户的反馈等。

　　Michael Meredith ：在我们的一些调查当中，很多的会员都表示他们很珍惜我们提供的交流机会。一年中ATA举办将近110多场的会议，从大概6人的正式培训到600多位代表的颁奖晚宴不等。在这些所有的会议当中，ATA希望为所有呼叫中心的同行们提供相互借鉴和学习的机会。

　　媒体：从ATA角度来看，您觉得澳洲呼叫中心目前的运营情况大概是怎样？包括技术运用、涉及的领域、人们的思想观念等。

　　Michael Meredith ：澳大利亚呼叫中心是从80年代早期开始的，但是实际快速的发展期是在90年代早期，也就是当银行和金融业真正将呼叫中心作为服务客户的备选的方式的时候。也是从那时候开始，呼叫中心不再只是接听电话的部门，它还开始注重在客户关系管理上添加附加值。我相信在澳洲，虽然呼叫中心在客户和企业的关系管理上面已经走在前端，但是CRM还能够找到第二次生命。目前，呼叫中心已经拥有了必要的技术、流程、人员、以及经历和实践，所以在管理上就应该重新审视呼叫中心所扮演的角色。