“呼叫中心正从简单地被动接电话，为用户提供服务转变为逐步细化服务，并主动服务客户的中心。”Avaya中国区应用与解决方案总监李农在接受《通信产业报》采访时向记者讲述了他的经历。

作为一种具有高成本效益的技术，越来越多的呼叫中心开始对VoIP敞开怀抱，以加强客户服务质量与公司的商业底线。通过互联网，基于计算机的VoIP能让公司员工在任何时间、任何地点访问CRM应用。

新软件会带来新变革，而变革应当逐步展开、规划及管理。此外，你还应当与WFM软件厂商一起设定切合实际的目标与预期。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，那么或许就会出现这种情况: 比如Sarah通常都是准时上岗，而与她邻座的同事Alex却总是迟到。 Sarah逐渐会觉得准时上岗是一件吃亏的事 – 因为她不得不处理更多的电话，工作负荷也相应提高了。